Eén van de consequenties van het gebruik van Internet werd gisteren heel duidelijk. Het Financieele Dagblad kopte: 'particulier uitgekiend in zijn 'cash management''. Dat kost de Rabobank 50 miljoen euro aan extra rente doordat partikulieren hun rol als treasurer met verve spelen.
Zuur van die 50 miljoen, maar ik zou zeggen 'de vlag uit'. Een heugelijk feit. Internet werkt dus. Transparantie voor de klant en hij maakt er gebruik van. Super toch.
Of toch niet zo super. Een slimme klant, dat gaat geld kosten.
Daarmee kom ik bij een vrij essentiele vraag: Verdien je nou meer aan 'domme' klanten of aan 'slimme' klanten?
De weer opgelaaide discussie over de provisie van het intermediair laat het zien. Er blijft iets hangen van als de klant het niet weet, dan kunnen we er als intermediair goed aan blijven verdienen. En uit het verhaal in het FD, kwam de indruk naar voren dat de Rabobank ook niet zo blij was.
Er gaat een verhaal over de industrieel Regout (van het aardewerk uit Maastricht) die tegen de bisschop van Luik over zijn arbeiders zei: Houd jij ze dom, houd ik ze arm. Dat is één manier van kijken.
Een andere manier is dat je leuker en leukere zaken kan doen met klanten met kennis van zaken. Ooit een fles Latour verkocht aan een bierdrinker? Ooit een nieuwe BMW verkocht aan iemand die het spoorboekje uit zijn hoofd kent? Blijft lastig. Alex, de online broker, zet met haar Academy een nieuwe trend. Leid je klanten op en je verkoopt.
Het is dus een kwestie van plaatsbepaling: ik moet mijn kennis en ervaring vooral niet delen met mijn klanten of ik doe er veel aan om de deskundigheid van mijn klanten te vergroten.
Het antwoord op deze fundamentele vraag hoe je tegen je klanten aan kijkt, heeft grote impact op de cultuur en manier van doen van je organisatie. Als je gelooft in mondige, zelfbewuste, nadenkende, initiatiefvolle, resultaatgerichte medewerkers, dan zal je dat uiteindelijk ook bij je klanten belangrijk vinden en dus gaan stimuleren. En als je je klanten liever 'dom' houdt, hoe kijk je dan tegen je medewerkers aan en wat mag je dan uiteindelijk van ze verwachten?
In die zin denk ik dat een bedrijf de klanten krijgt die het verdient.
Geen opmerkingen:
Een reactie posten