Aandacht

Waar ligt de grens?

Drie jaar geleden nodigde ik samen met Ingrid Schoots een aantal mensen met verschillende achtergronden uit om met elkaar van gedachte te wisselen over aandacht. Het uitgangspunt daarbij was dat je als mens maar een beperkte hoeveelheid aandacht hebt. Het wordt daarom in een wereld vol prikkels steeds belangrijker echt de aandacht te krijgen van klanten en stakeholders. In die zin is aandacht een schaars goed en onderwerp van bedrijfsvoering. Bij twee van de vele boeiende aspecten die toen ter tafel kwamen, wil ik verder stil staan.

Het eerste aspects is dat als het om aandacht gaat, bijna iedereen uit eigen ervaring weet hoe belangrijk hij aandacht vindt in het zakelijke verkeer. In een winkel wil je gedoseerd aandacht krijgen. Soms veel, soms weinig. Onverschilligheid van een verkoper is dodelijk, dan haakt iedereen af. Het eigen gelijk halen helpt ook niet. Bij de woorden 'ja,maar' weet je al hoe de vlag erbij hangt: weg wezen. Allemaal aanwijzingen dat we heel graag de juiste aandacht krijgen om dan vanuit een win-win gedachte de zakelijke transactie te doen.

Het tweede aspect is de vraag of aandacht wel tot het economisch domein behoort. Is echte aandacht per definitie niet iets persoonlijks en iets dat speelt in relatie met familie, gezin, partner en goede vrienden? Op het moment dat we aandacht inbrengen in het zakelijke domein, is het dan nog wel echte aandacht? Geld vertroebelt altijd.



De grens


Het zijn twee aspecten die iets tegenstrijdigs hebben. Omdat we aandacht prettig vinden, liggen er in de relatie tussen klant en leverancier kansen te over om te verzilveren. Tegelijkertijd is er ook een grens waar geld echte aandacht in de weg zit. Die ligt bij iedereen overigens anders.

In dat spanningsveld moeten we op zoek naar de klantgerichte organisatie. Maar met alleen de kreet 'we moeten vanuit de klant opereren' komen we er niet. Je zal er inhoud aan moeten geven. Van binnen en naar buiten.

Tenslotte twee ervaringen als illustratie:

Binnen één week bel ik voor de tweede keer de spraakcomputer van de krant om te melden dat mijn krant niet is bezorgd. Ik word meteen met een echt iemand door verbonden, die mij vertelt dat het heel vervelend is dat ik voor de tweede keer binnen een week geen krant ontvangen heb. Een verzilverde kans.

's Avonds word ik gebeld door een organisatie die vraagt of ik weet van de nieuwe plannen van de regering, die mogelijk ongunstig voor mij uitpakken. En voor dat de mevouw aan haar volgende zin kan beginnen, gaan bij mij alle alarmbellen rinkelen en ik voel een woede bij mij opkomen. Nog net beleefd, zeg ik dat ik geen belangstelling heb en verbreek de verbinding (De hoorn op de haak gooien, kan helaas niet meer). Hier werd mijn grens overschreden.