botsende logica

De verbijstering is inmiddels wat geluwd. Verbijstering over wat me overkomen is bij de afhandeling van een schade aan mijn auto door Ohra. Het probleem zit niet in de dekking of de initiële service. Dat is geen probleem. De verbijstering zit in het feit dat je als klant volkomen onnodig geconfronteerd wordt met een logica van de verzekeraar, die diametraal tegenover die van de klant staat. Een logica die geen materiele betekenis heeft (niemand wordt er slechter of beter van), maar voortkomt uit verzekeraarsblindheid. Ik zal u niet met de details vermoeien, maar het ging om het voorschieten van een eigen risico.

Gesundenes Volksempfinden karakteriseert verzekeraars op zijn best als bureaucratisch en klantonvriendelijk en op zijn slechts als onbetrouwbare zakkenvullers. Interpolis geeft met glashelder stevig tegengas. En Ohra beeldt in haar commercial de tenenkrommende frustratie uit over een man achter glas die niet gewoon de verloren knuffel teruggeeft, maar de moeder van het verdrietige kind een formulier laat invullen.

Ohra is zich bewust van de reputatie van verzekeraars en wil het beter doen. Ik ben ook uitermate tevreden over de verkoopkant van het bedrijf. En er is, denk ik, ook een zeker bewustzijn dat juist een claim een kans is om te bewijzen dat de klant hen dierbaar is.

Maar in mijn geval ging er iets mis.







Binnen en buiten lieten zich van hun meest verschillende kant zien. Buiten zeggen dat je niet gedraagt zoals die enge man achter glas en het dan juist wel doen. Werkelijk, het ging om de logica van het formulier tegen de logica van het gewoon regelen. Erger kan bijna niet. Ontsteltenis, woede, teleurstelling, verbijstering wisselde zich in snel tempo af. Gelukkig doet tijd veel.

Komt het nog goed tussen mij en Ohra?

Ik denk het wel.

Eigenlijk moet de verantwoordelijke manager op de televisie zijn excuses aanbieden, in huilen uitbarsten zoals Japanse directeuren dat zo goed kunnen als zij iets gedaan hebben waarvoor zij zich toch heel diep schamen en publiekelijk zijn functie neerleggen. En de CEO van Aviva, de moeder van Ohra en Delta Lloyd, verbiedt per decreet de exploitatie, op welke wijze dan ook, van deze knieval voor de logica van de klant.

Dat zal wel niet gebeuren. Maar de directie van Ohra krijgt wel een afschrift van deze posting.

Het gaat ook niet om een enorm onrecht. Het is één van de vele incidenten die bewijzen dat deze blog bestaansrecht heeft en dat er nog veel te doen is.

Hein Duijnstee